รูปแบบความพึงพอใจของผู้ป่วย
สารบัญ:
ความพึงพอใจของผู้ป่วยเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของการปฏิบัติทางการแพทย์ใด ๆ น่าเสียดายที่ความพึงพอใจของผู้ป่วยเป็นสิ่งที่ไม่แน่นอน “ ความเห็นเป็นเหมือนปุ่มท้อง ทุกคนมีหนึ่ง” และเมื่อคลินิกเห็นผู้ป่วย 25-40 คนต่อแพทย์ต่อวันนั่นคือปุ่มท้องจำนวนมากเอ่อความคิดเห็น มันอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ผู้ป่วยทุกคนพอใจในวันใดวันหนึ่ง แต่ถ้าพนักงานทุกคนมีความคิดเห็นที่แตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีการบรรลุเป้าหมายนั้นคุณจะต้องเผชิญกับความโกลาหลและความคิดเห็นของผู้ป่วยน้อยกว่า ด้วยเหตุนี้ผู้จัดการสำนักงานแพทย์ที่มีความชำนาญจะดำเนินการและบังคับใช้มาตรฐานการปฏิบัติสำหรับพนักงานของพวกเขา
มาตรฐานการปฏิบัติเพื่อความพึงพอใจของผู้ป่วยกล่าวถึงทุกแง่มุมของการมีปฏิสัมพันธ์และผลกระทบของผู้ป่วยรวมถึงประเด็นต่าง ๆ เช่นจรรยาบรรณทางโทรศัพท์การทักทายผู้ป่วยและขั้นตอนการตรวจสอบรวมถึงการแจ้งเตือนและการกำหนดตารางเวลา เมื่อสำนักงานมีมาตรฐานและความคาดหวังที่ชัดเจนโอกาสของความผิดพลาดหรือความเข้าใจผิดจะลดลงอย่างมากและความพึงพอใจของผู้ป่วยจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก
บทบาทของผู้จัดการสำนักงานในการสร้างมาตรฐานสำนักงาน
เมื่อสร้างดัชนีมาตรฐานสำนักงานหรือคู่มือนโยบายและขั้นตอนผู้จัดการสำนักงานควรพิจารณาทุกแง่มุมของการดูแลผู้ป่วยตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการเรียกเก็บเงินครั้งสุดท้าย การระบุจุดติดต่อทุกจุดและบทบาทที่พนักงานแต่ละคนมีส่วนร่วมในการเดินทางครั้งนี้จะส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนในหมู่พนักงานในขณะที่ให้ความรู้สึกเป็นเจ้าของสำหรับผลกระทบต่อการดูแลผู้ป่วยแต่ละราย เมื่อพนักงานเข้าใจว่างานของพวกเขาช่วยเพื่อนและช่วยเหลือผู้ป่วยพวกเขามีแนวโน้มที่จะได้รับความพึงพอใจในงานโดยรวมและปรับปรุงประสิทธิภาพ พนักงานสำนักงานแพทย์ที่มีความภาคภูมิใจในงานของพวกเขาให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นทำให้ผู้ป่วยพึงพอใจมากขึ้น
ในการแสดงรายชื่อผู้ติดต่อของผู้ป่วยทุกจุดผู้จัดการสำนักงานสามารถสร้างมาตรฐานสำหรับแต่ละจุด ตัวอย่างเช่นมาตรฐานการตอบรับโทรศัพท์อาจมีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าการโทรทั้งหมดจะได้รับการจัดการอย่างสม่ำเสมอและรวมถึงข้อมูลเช่น; จำนวนครั้งที่โทรศัพท์สามารถส่งเสียงกริ่งก่อนที่จะต้องตอบรับสคริปต์สำหรับรับสายแต่ละครั้งและระยะเวลาสูงสุดที่สามารถพักสายใด ๆ ไว้ มาตรฐานสำหรับการเช็คอินผู้ป่วยอาจรวมถึงคำทักทายตามธรรมเนียมเตือนความจำที่ต้องจ่ายร่วมและเวลาโดยประมาณของการรอคอยของผู้ป่วย มาตรฐานสำหรับแต่ละงานจะส่งเสริมให้ทีมสำนักงานบรรลุตามความคาดหวังเหล่านี้โดยให้แบบจำลองที่จะปฏิบัติตามและมาตรฐานเดียวกันนี้จะสอนผู้ป่วยว่าการบริการลูกค้าที่เป็นที่ยอมรับและน่าพอใจจะเป็นอย่างไร
ดัชนีมาตรฐานฉบับสมบูรณ์หรือคู่มือนโยบายน่าจะรวมถึงรายละเอียดของงาน ผู้จัดการสำนักงานจะพิจารณาพนักงานแต่ละคนและความรับผิดชอบของตน พนักงานแต่ละคนควรมีรายละเอียดของงานสำหรับตำแหน่งของพวกเขา เอกสารนี้จะเป็นเครื่องมือสำหรับการประเมินและมาตรฐานการฝึกอบรมและการศึกษารวมถึงทรัพยากรสำหรับพนักงานในการประเมินตนเองและการแก้ไข รายละเอียดของงานจะแสดงรายการหน้าที่งานและความรับผิดชอบทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งนี้รวมถึงกำหนดเวลาที่เกี่ยวข้องตารางเวลาหรือกรอบเวลาที่เกี่ยวข้องกับหน้าที่เหล่านี้ นอกจากนี้เอกสารนี้จะรวมถึงข้อกำหนดการฝึกอบรมหรือการศึกษาพิเศษ รายละเอียดของงานอาจรวมถึงระดับการจ่ายผลประโยชน์และเวลาทำงานเว้นแต่ว่าการตั้งค่านั้นจะเก็บข้อมูลนี้ไว้เป็นความลับกับพนักงานแต่ละคนอย่างเคร่งครัด
อีกส่วนหนึ่งของคู่มือนโยบายอาจเป็นส่วน "คำถามที่พบบ่อย" ส่วนนี้จะตอบคำถามที่ถูกถามซ้ำ ๆ ซึ่งมักจะมีคำตอบเหมือนกันหรือคล้ายกันเช่น“ ต้องใช้เวลานานเท่าใดจึงจะได้ผลลัพธ์จากงานห้องปฏิบัติการของฉัน” หรือ“ นโยบายการยกเลิกของคุณคืออะไร” การมีข้อมูลที่สอดคล้องกัน และผู้ป่วยเหมือนกัน
ความพึงพอใจของพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน
เมื่อพนักงานแต่ละคนรู้ว่าความรับผิดชอบของพวกเขาคือตำแหน่งของพวกเขาส่งผลกระทบต่อผู้ป่วยและเพื่อนร่วมงานของพวกเขาและวิธีการตอบสนองความต้องการที่คาดหวังของพวกเขาพวกเขามีแนวโน้มที่จะพึงพอใจในตำแหน่งของพวกเขา เมื่อพนักงานของคุณพอใจกับงานของพวกเขาและรู้ว่าอะไรเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับพวกเขาผู้ป่วยจะมีความพึงพอใจมากกว่าที่พวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพมักส่งผลให้เกิดการโฆษณาแบบปากต่อปากรีวิวออนไลน์ที่ดีขึ้นของคลินิกแพทย์และพนักงานและการปฏิบัติที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น